Sosyal Medya Kriz Yönetimi: Ajans Kriz Anında Ne Yapmalı?

Sosyal Medya Kriz Yönetimi: Ajans Kriz Anında Ne Yapmalı? | HacivadSosyal medya kriz yönetimi, sosyal medya planlama çalışmalarının önemli bir aşamasıdır. Sosyal medya yönetimi çalışmaları yapılmakta olan bir firmanın sosyal medya paylaşımlarında, hedef kitleyi rahatsız edebilecek unsurlar her ne kadar istenmese de oluşabilmektedir. Ayrıca, sosyal medya hesaplarına harici bağlantılardan kötü niyetli girişimler de olabilir. Sosyal medya kriz yönetimi, sosyal medya yönetimi sırasında ortaya çıkabilecek her türlü krizin daha önce hesaplanan kurtarma planlarıyla çözülmesi işlemine verilen isimdir.

Sosyal medyada ortaya çıkan krizler genellikle günlük paylaşımlar sırasında gerçekleşmektedir. Kurumsal firmaların paylaşımları sırasında istenmeden oluşan bir hata, çok büyük kitlelere çok hızlı bir şekilde ulaşacağı için bu hataya acil bir şekilde müdahale edilmelidir. Sosyal medya kriz yönetiminde genellikle oluşan hatalar ve alınabilecek önlemler şunlardır:

Sosyal Medya Krizleri ve Çözümleri

  • Paylaşımda seçilen kelime ya da cümlenin yanlış anlamlara gebe olması veya yazım sırasında gerçekleşen büyük imla hataları;
    • Bu tür durumlarda paylaşıma verilen olumsuz tepkiler çok yoğun değilse, ya da hata çok fark edilebilir değilse, yapılan hata hızlıca editlenmelidir. Bu editleme (düzenleme) sorunu çözmeye yetecektir.
    • Olumsuz tepkiler çok yoğun; ama paylaşım kurum için önemli ise mesajların altına samimi ve dürüst cevaplar verilerek paylaşımın bir hedef dahilinde yapıldığı gösterilmelidir.
    • Paylaşım tepkilerden dolayı silinmek zorunda kalırsa, acil bir şekilde düzgün bir imaj (grafik tasarım) ya da video ile desteklenmiş samimi bir özür mesajı oluşturulmalıdır.
  • Kötü niyetli girişim sonucu oluşan paylaşımlar;
    • Kötü niyetli girişimler, hedef kitle tarafından tasvip edilmeyecek paylaşımlarla hesapların hacklenmesidir. Bu durumlarda hesap yönetimi, kurtarma bağlantıları ile yeniden ele geçirilmeli ve hızlı bir şekilde yaşanan süreç bir özür mesajı ile sayfa takipçilerine belirtilmelidir.
    • Küfür, warez, porno içerikli paylaşımlar gerçekleşmediği sürece, hesap yönetimi hacklenme krizi bir fırsat olarak da değerlendirebilir. Paylaşıma yapılan samimi ve esprili yorum veya yeni bir paylaşım yapılması ile hedef kitlenin bu konuyla daha fazla alakadar olması sağlanabilir.
  • Paylaşım konusuyla alakasız lakin kurumun kendisiyle ilgili olumsuz mesaj ve yorumlar;
    • Bu tür durumlarda paylaşımla ne kadar alakasız bir mesaj atılırsa atılsın kibar ve politik bir dille konu değerlendirilmeli ve kurumla mesaj içeriği hakkında iletişime geçilmelidir.
    • Yorum ve mesajların dikkate alındığına dair kibar cevaplar verilmesine rağmen, aynı profilden şikayet mesajları alınmaya devam ediliyorsa cevaplama işlemi bırakılmalıdır ve kurum ile acil bağlantı kurulmalıdır.
    • Bazı durumlarda olumsuz yorum bir şikayet üzerine değil de trol spamlar (sürekli aynı şeyi söyleme) şeklinde olmaktadır. Bu durumda kurumla iletişim içinde spam yorum ve mesajlar silinebilir.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Bize sorarsanız tüm krizler hedef kitle ilgisini çekmek için birer fırsattır. Bizim genel stratejimiz, mesaj veya yorumlarda sabrımızı korumak ve ne olursa olsun yaratıcı mizahtan vazgeçmemektir. Çünkü sürekli politik tavırlar verilen hedef kitle kendisiyle ilgilenmeyen bir kurumla karşı karşıya olduğu izlenimine kapılmaktadır.

Facebook yardım merkezinde paylaşımlarla ilgili bazı cevaplar bulmak da mümkün.

Share Post :

Benzer Yazılar

Bir cevap yazın

WordPress Anti Spam by WP-SpamShield